Александр Попов: «Клиентам нужно комплексное решение, а партнерам — комфортные условия»

Модераторами беседы выступили Светлана Данилова, главный редактор Циан.Журнала (С.Д.), и Михаил Посредников, коммерческий директор Циан (М.П.). 

«Наша задача — сделать лучший модуль  по ведению сделок»

С.Д.: Александр, добрый день. Как компания «Самолет Плюс» позиционирует себя на рынке?

А.П.: Если сформулировать очень кратко, то мы идем от сценариев жизни наших клиентов и помогаем им решить все задачи, связанные с недвижимостью. Мы можем продавать квартиры, делать в них ремонт, поставлять мебель и технику.

Сейчас такого комплексного сервиса на рынке нет. И с нашим подходом мы должны занять нишу помощи клиентам в разных жизненных сценариях.  

С.Д.: Если человек приходит со своей уникальной проблемой (а каждый человек считает, что его проблема уникальна), у вас все равно есть уже готовый сценарий? Можно здесь провести аналогию с работой врача, у которого на все болезни есть протоколы лечения? Как люди относятся к такому подходу? 

А.П.: На рынке все клиентские сценарии давно известны. Мы хотим максимально экологично в них встраиваться. Главная наша задача — помочь клиенту. 

Допустим, в новой квартире надо сделать кухню или удобную комнату для ребенка. Мы придем к клиентам, когда эта потребность появится. Не будем никого заранее завлекать, проводить маркетинговые исследования и насильно предлагать решения. Просто появимся в нужный момент. 

Клиенты обычно не думают в ключе: «Хочу купить квартиру, с утра пойду в агентство». Сначала они пытаются решить задачу самостоятельно, например, смотрят объявления на сайтах. Агент обычно возникает уже в середине этого пути, чтобы помочь клиенту оформить сделку или решить проблемы с квартирой. 

Наша задача — сделать лучший модуль на рынке по ведению сделок, и агентам в этом помогает так называемая фабрика юристов. Благодаря такой сильной правовой поддержке мы сразу закрываем сложности по юридическому оформлению недвижимости или ЖКХ. 

Часто агенты подключаются, когда клиент уже выбрал квартиру. Его устраивает район, планировка. И есть только ряд вопросов, которые надо решить. Мы хотим, чтобы эти вопросы он гарантированно решил с нами, все и сразу. И чтобы сделка была правильно оформлена юридически. 

Поэтому мы изучаем пути наших клиентов и узнаем, что их беспокоит. На стыке существующих проблем и новых жизненных сценариев мы и хотим давать лучший сервис на рынке. 

С.Д.: Вы здесь говорите, что одновременно создаете новый сервис, и при этом, что все клиентские сценарии уже есть. Хочется прояснить, в чем тогда уникальность?

А.П.: Я считаю, что на рынке нельзя создать что-то кардинально новое. Всё где-то и когда-то уже реализовано — остается либо переосмысление старых подходов, либо пересечение нескольких областей. 

Мы структурируем то, что уже существует, и с этим переосмысленным продуктом занимаем определенные области и ниши, которые до этого оставались серыми. Например, агенты по недвижимости часто не трудоустроены, и у них нет никаких стандартов работы. Это одна из самых серых ниш нашего рынка, и мы хотим исправить ситуацию. 

Клиенты покупают недвижимость обычно 1–2 раза в жизни и тратят на это 70% всех заработанных денег. Это очень важное событие, а многие агентства не берут на себя ответственность за сделку. И это тоже риск, который мы стремимся нивелировать, полностью отвечая за происходящее. 

Другая история — ремонт. Люди рассказывают мне свои воспоминания, и часто это негативный опыт. Мы хотим, чтобы ремонт не вызывал стресса, поэтому наши стандарты предусматривают поэтапное его проведение по двухнедельным спринтам. Каждый спринт при этом мы оплачиваем отдельно. 

Или подбор мебели. IKEA ушла, а у них были отличные лекала. Сейчас мы делаем мебель «Самолет» на заказ и можем сразу встроить ее в квартиру — это будет удобно. 

По отдельности все эти вещи, вроде бы, есть на рынке, но клиенту потом приходится еще пару лет обустраивать квартиру после покупки и тратить свое драгоценное время. Мы хотим решать все проблемы «в одном окне» — с нашей экспертизой, гарантиями и процессами. 

Ремонт без рисков для имиджа 

С.Д.: Идея сопровождения от подбора квартиры до покупки мебели понятна. Но ваша концепция районных точек заключается в том, что работают там все-таки риелторы. Насколько удастся организовать процесс продажи этой условной мебели? Кто этим должен заниматься: те же ребята, которые ведут сделки?

А.П.: Важно понять одну вещь: если мы позиционируем себя как что-то большее, чем просто агентство, и говорим, что работаем на всем жизненном цикле, — мы обязаны строго придерживаться этого тезиса.

Мы эксперты во всей недвижимости, которая продается в районе каждого нашего офиса. Мы знаем все нюансы, под каждого покупателя у нас есть несколько вариантов квартир. Мы — часть сообщества этого района наряду с местными жителями. 

У нас приняты совсем другие стандарты, нежели в других агентствах. Есть карта с рецензиями на недвижимость в том или ином районе, есть KPI набора базы объектов, работы с продавцами и покупателями.

После того как мы помогли клиенту с выбором квартиры, мы помогаем ему с другими жизненными сценариями. Этим занимается отдельный человек — кросс-менеджер по услугам. Он подключен ко всем сервисам «Самолет Плюс»: фабрике ремонта, фабрике мебели и фабрике по декорированию.

Еще один сотрудник, помимо эксперта по району и кросс-менеджера, сопровождает сделки и согласовывает их с юридической службой. А еще есть руководитель офиса, который контролирует и учит этих ребят. Он один должен работать лучше, чем любое агентство недвижимости. 

С.Д.: У вас есть своя компания по ремонту, есть наработки по части поставок мебели. Сложно ли заинтересовать клиента этими кросс-услугами? Как они вообще формируются?

А.П.: Расскажу про главную проблему дополнительных услуг. Если подрядчик сделает некачественный ремонт, то клиент свяжет этот опыт с компанией. Поэтому большинство риелторов просто не хотят заниматься чем-либо, кроме продаж. 

Преимущество «Самолет Плюс» — мы истинно от недвижимости. Мы сами строим дома, ремонтируем их и снабжаем всем необходимым. Это, в том числе, инженерная подготовка зданий, квартир и всего, что есть внутри.  

Когда я пришел в компанию, то первым делом проверил ремонтные бригады: как их выбирают, по каким стандартам и в какие сроки они работают. Теперь мы отлично понимаем, как предоставлять качественные услуги без рисков для бренда.  

Когда мы запускаем услугу по ремонту в новом городе, то сначала налаживаем бизнес-процессы. Например, в Уфе мы потратили на это 10 млн рублей. Только для того, чтобы все было так, как принято в группе компаний «Самолет». 

Повторюсь: мы разбиваем цикл ремонта на двухнедельные спринты. Подрядчики получают только небольшую сумму за конкретную работу, оплата происходит поэтапно. Если они сделают плохо — будут переделывать. Или мы найдем других подрядчиков. Плюс у нас есть резервы, чтобы давать гарантии клиентам, переделывать недочеты. 

Для нас настроить и запустить фабрику ремонта в новом городе — это вызов. Для этого мы сначала идем на «Профи.ру» и другие похожие сервисы. Выбираем подрядчиков, проверяем отзывы: а не фейк ли. 

После этого мы тестируем бригаду на двухнедельных спринтах, контролируем ее во время работы и обязательно проверяем финальный результат. Если ремонт плохой — исправляем его с другими подрядчиками. И так нарабатываем базу. 

Те, кто делают быстро и качественно, будут получать больше, чем в среднем по региону. Мы им обеспечим постоянную загрузку и справедливую оплату. Это большая работа, и мы делаем ее ради ради будущего, которое себе нарисовали. 

С.Д.: С мебелью, наверное, попроще? В этой части вы опираетесь на тех поставщиков, с которыми работает девелопер «Самолет»?

А.П.: С мебелью — то же самое. Разница только в том, что здесь у нас уже есть наработанная база поставщиков. В год «Самолет» продает мебели на сумму порядка 10 млрд рублей. 

«В этом году мы можем преодолеть планку в 1500 партнеров»

С.Д.: Я правильно понимаю, что вы продаете объекты всех застройщиков, а не только «Самолета»?

А.П.: Начали работать мы, естественно, с него. Но так как мы все же рыночная компания, то со временем стали продавать и других застройщиков. Очевидно, что не все клиенты хотят квартиры только от «Самолета». Сейчас мы работаем со всей Москвой и открыли ее для продажи в других регионах. 

Наш главный челлендж — сделать так, чтобы на единой платформе «Самолет Плюс» франчайзи-партнеры работали не только по Москве, но и по своим домашним регионам. Для этого мы заводим базу партнеров-застройщиков на нашу платформу и учим агентов работать с ней.

Кстати, новостройки сейчас составляют около 20% всех наших продаж. Но мы стремимся к большему: хотим быть супер-экспертами, разбираться во всех программах субсидирования и стать полноценными игроками этого рынка в каждом городе.

М.П.: Я слышал, что ваша цель — открыть 6–8 тыс. точек по всей России к 2025–2026 году. Поделитесь своими мыслями по поводу региональной экспансии. Сейчас это франчайзи-партнеры, опытные риелторы? Или приходят независимые франчайзи, у которых вчера, например, был шиномонтаж, а сегодня они решили заняться недвижимостью?

А.П.: 80% наших партнеров так или иначе сталкивались со сферой недвижимости. Часто это руководители отделов продаж из агентств. Иногда обращаются топовые риелторы, с которыми я лично знаком. 

Мы таргетируем свое развитие на действующий рынок и мало верим, что человек из другой сферы с ходу начнет эффективно работать с недвижимостью. 

Интересно, что многие компании бояться брать людей именно из недвижимости. А мы, наоборот, не боимся: наша корпоративная культура переварит любые неправильные стандарты. Мы подхватим, научим и дадим ребятам то, чего им не хватало, чтобы много зарабатывать. 

Оставшиеся 20% партнеров — стартапы. Например, у нас был кейс двух девушек, которые не хотели выходить в наем из декрета и решили начать свой бизнес. Мы дали им такую возможность. 

М.П.: Насколько вы сейчас довольны темпом привлечения партнеров. Идете по плану?

А.П.: В феврале был рекорд: за 28 дней к нам присоединились 108 партнеров. Ни одна компания в России не растет такими высокими темпами. 

Мы с управляющей командой много работаем, чтобы запустить партнеров: обучить в нашей школе, сертифицировать, найти локацию для офиса, правильно оформить помещение.

В этом году мы можем преодолеть планку в 1500 партнеров и открыть офисы для 1000 из них при условии, что на запуск каждого требуется 4–5 месяцев. 

С таким количеством это будет совсем другой бизнес. Нам придется переделывать систему управления и открывать новые центры обучения. Фабрики тоже должны быть готовы. 

Я доволен цифрой в 100 партнеров в месяц. Еще больше я бы радовался 150, но вот 200 — уже все. Очень сложно будет интегрировать их в деятельность на текущем этапе. 

С.Д.: Были ли у вас какие-то интересные открытия, связанные с привлечением партнеров?

А.П.: Мы постоянно экспериментируем, пробуем разные каналы. Лучше всего работает история с обучением нашим стандартам и вовлечением в корпоративную культуру. Люди с радостью становятся нашими партнерами после того, как прочувствуют, что такое «Самолет Плюс».

Здесь история «зачем сотрудничать» — самая важная. Нужно показывать партнерам успехи — условно, дать подержать результат в руках, чтобы они могли это попробовать, поработать в нашей системе координат. 

Второй инсайт — не нужно делить весь город на равные куски. Нужно смотреть на локации с объектами по ЦА. Мы проанализировали спрос и создали карты, где должны быть наши партнеры и точки. 

Третий инсайт — ИЖС. У меня есть хороший друг, который в Казани собирает сообщество строителей ИЖС. И за этим будущее. 

Мы можем давать клиентам сценарии жизни за городом, и сейчас мы в это идем. Хотим работать с поселками и малыми частными строителями. Это ниша, которая не занята на рынке.

С.Д.: «Загородка» — это большие территории, так что работать будет сложнее, ездить на показы — дальше. С новостройками проще: всё рядом. Как вы будете работать?

А.П.: Мы уже понимаем, какие поселки могут стать для нас базовыми, — их концентрацию видно на карте, и по этой концентрации понятно, как распределять наши точки. Так, в Екатеринбурге это четыре основных направления, в Тюмени — шесть, в Москве — восемь–десять. 

В целом загородный дом — это же десятки, а то и сотни жизненных сценариев. И по ремонту, и по обслуживанию участка. Какой фундамент выбрать — много-много всего. 

И если «Самолет Плюс» в этом разберется, то станет очень мощной компанией, которая может буквально всё. 

«Партнер в любом случае будет соответствовать стандартам»

С.Д..: 5 тыс. партнеров — это много в контексте рисков для бренда из-за некачественного исполнения работ. Выходит, по мере открытия новых точек ваши репутационные риски будут расти. А еще меня как потенциального клиента насторожила вероятность, что многомиллионную сделку будут обслуживать мамы в декретах. Лично я бы не хотела столкнуться с непрофессионализмом. Как вы управляете такими рисками?

А.П.: Мы обеспечиваем качество работы партнеров на трех этапах. 

Первый — обучение. Нам помогает мощный корпоративный университет для агентов. У него есть лицензия на право обучения и переподготовки профессионалов. Обучение с последующей сертификацией длится у нас до шести месяцев. А еще есть отдельная образовательная программа для руководителей офисов.

Второй — подключение к внутренней CRM, в которую зашиты все необходимые процессы по ведению сделки. Третий — юридическое сопровождение и помощь нашим сотрудникам в ведении сделки. Это фабрика юристов, контроль со стороны начальника офиса — процессы, о которых я уже рассказывал. 

Нет варианта, чтобы партнер не прошел этот путь. Он в любом случае будет соответствовать стандартам и использовать их в работе. Иначе он не сможет проводить сделки от имени «Самолет Плюс».

Помимо работы с партнерами мы тратим много ресурсов на исследование и создание самих стандартов работы. У нас есть карта рисков, из которой мы видим, где в процессе сделки могут возникнуть проблемы. 

И тогда проводим закрытый аудит: наш сотрудник повторяет путь клиента у конкретного партнера и на каждом этапе предоставляет отчет. Дальше мы обсуждаем проблемы, и партнер должен исправить всё, что в процессе сделки идет неправильно. 

Но даже если произойдет что-то экстраординарное, мы готовы решить все вопросы с клиентами. На этот случай у нас есть страховые резервы. Любая проблема, возникшая по вине нашего агента, будет решена компанией. Я думаю, больше никто в стране так не работает.

М.П.: Теперь про занятость риелторов. До 30% агентов в России работают в серой зоне. Какие у вас требования к статусу партнеров?

А.П.: У нас есть глобальная задача — создать некий профсоюз риелторов. Чтобы внутри компании были определены стандарты трудоустройства и работы агента по недвижимости. Мы хотим увязать их со стандартами торгово-промышленной палаты, которые уже существуют.

Мы планируем первыми в отрасли заключить межотраслевое соглашение между работодателями, агентами профсоюза, торгово-промышленной палатой и СРО. Это нужно, чтобы привести наш стандарт в официальный вид для всей индустрии. 

С.Д.: Не сказать, что это что-то новое для рынка: он давно пытается стать более прозрачным и саморегулируемым. Что не так с существующими стандартами?

А.П.: Действительно, есть закон о рекламе, есть Трудовой и Гражданский кодексы. Их можно и нужно соблюдать. 

Но сейчас риелторские услуги недостаточно прозрачны. Уже сложилась определенная практика работы, которая нигде не закреплена. И многие мечтают об отдельном законе о риелторской деятельности. 

Мы хотим, чтобы все наши рабочие процессы были правильно организованы, а агенты правильно работали. На рынке же сейчас полный разнобой: один самозанятый, другой ИП, третий получает официальный оклад в 10 тыс. рублей, но в действительности зарабатывает больше. 

Комиссионные тоже могут двигаться непрозрачно. Не говоря уже о том, что нет единого реестра сделок, и кроме площадки «ДомКлик» сделки по ипотеке нигде не отображаются. Рынок нам неизвестен. Таких проблем очень много, и эти моменты нужно прояснить.

С.Д.: Вообще-то, организации, подобные профсоюзам, уже есть. Например, Российская гильдия риелторов. Я правильно понимаю, что вы хотите создать что-то похожее?

А.П.: Смотрите, мы планируем открыть 8 тыс. точек. И они не могут работать по-разному, без четких регламентов. Это решение конкретно для нас. 

Если Российская гильдия риелторов разработает свои стандарты, подпишет соглашение об их соблюдении хотя бы с тысячей предпринимателей (а всего на рынке 32 тыс.), и под этими стандартами подпишутся, допустим, 5 тыс. агентов, то мы готовы присоединиться. 

Но если будет продолжаться полемика, что нужно, а что нет, то мы не можем ждать ее окончания. Нужно начинать с себя. Мы хотим сделать стандарт сначала в своей компании, а потом нести его рынку, если он ему понравится. 

«Человеческие отношения ничем не заменить»

С.Д.: Мы совсем не поговорили про рынок. Каковы ваши ожидания от 2023 года?

А.П.: Не буду делать прогнозов. Сегодня сфера недвижимости — локомотив экономики, она тащит весь рынок. 

Нынешнее ограничение Центробанком ставок субсидирования может охладить рынок недвижимости, и это охлаждение нашей стране сейчас точно не нужно. 

Наоборот, надо создавать новые центры притяжения, инвестирования. И улучшать жизнь граждан, чтобы у них была возможность переезжать, растить детей в больших квартирах, чтобы развивался рынок ИЖС.

Так что, если меня услышат коллеги, которые занимаются в государстве этими сферами, пожалуйста, посмотрите на эту ситуацию с точки зрения создания ВВП!

М.П.: Некоторые риелторы волнуются, что цифровизация рынка лишит их работы. Как вы на это смотрите?

А.П.: Человеческие отношения ничем не заменить. Если бы я не верил в человеческие отношения и экспертность агентов, я бы в этот бизнес не пришел. 

Если взять американский опыт, то с цифровизацией уровень проникновения агента в сделку только еще больше вырос. Чтобы вы понимали, средний стаж агента на американском рынке — это 10–15 лет. А средний возраст — около 60 лет. Нужно накопить жизненный опыт, чтобы помогать людям. 

Конечно, всё будет улучшаться. У нас и у наших партнеров будут лучший опыт, лучшие фабрики, лучшие CRM. Мы будем давать все виды решений и сервисов, чтобы они могли выполнять работу, которую мы от них ждем. В частности, слышать своих клиентов и давать им лучший сервис на рынке с опорой на компанию «Самолет». 

С.Д.: Какие конкретно продукты появятся у вас в помощь агенту?

А.П.: Все сервисы и продукты уже определены. Например, мы выпускаем специальное приложение для агентов, в котором они будут вести рабочие процессы: загружать фотографии квартир, вести список задач по сделкам, связываться с бэк-офисом, с юристами. Очень много всего. Это нужно, чтобы наш партнер не отвлекался на рутину, а делал только важные вещи. Чтобы ему было удобно работать. 

После покупки квартиры клиент переходит на стадию создания жизненных сценариев. Здесь тоже готовы сервисы, которые помогают с ремонтом, подбором мебели и декорированием.

В сервисе аренды выйдет отдельный личный кабинет как для арендатора, так и для арендодателя. Это также поможет обслуживать квартиру и оплачивать аренду своевременно.

С.Д.: Как вы пришли в «Самолет Плюс» и стали тем, кем являетесь сейчас?

А.П.: После завершения работы в «ДомКлик» я пришел к мысли, что невозможно быть на рынке недвижимости и всю жизнь заниматься только продажами. Нужно знать законы, понимать, как работает банковская система, какие есть источники финансирования. В конце концов, разбираться в стройке и домах.

Моя карьера в недвижимости начиналась с партнерской работы еще в Тюмени. Я занимался предприятиями, зарплатными проектами, корпоративными делами. В том числе разбирался, как работает юридический отдел.

Затем я долгое время работал директором сети Западно-Сибирского Сбера, у меня было очень много офисов. Тогда работа была связана с операционной частью: с кассой, продажами, кредитами, картами, комплементарными продуктами, банкоматами и инкассацией.

Потом я перешел в «ДомКлик», в создании которого сам поучаствовал. Я работал с партнерскими проектами юнита, такими как фабрики аккредитации, витрина новостроек; занимался различными площадками продвижения — например, форумами.

А дальше я со всем этим багажом знаний и с пониманием устройства рынка начал работать в «Самолет Плюс», и я очень горжусь этой работой. Я вложу в эту историю все свои знания, и за ближайшие 4–5 лет мы с командой построим бизнес номер один в сфере недвижимости. 

Справка 

Родился 31 мая 1984 года в Тюмени.

Образование  

В 2006 году закончил Тюменский государственный нефтегазовый университет по направлению «Антикризисное управление».

Карьера 

• Начал карьеру в 2006 году в региональном Ханты-Мансийском банке. Прошел путь до руководителя розничного центра — начальника отдела розничного бизнеса.
• В 2011 году перешел в территориальное управление Западно-Сибирского банка Сбербанка на позицию заместителя директора управления по работе с партнерами. Занимался развитием автокредитования, ипотечного бизнеса и эквайринга. 
• Далее до 2018 года работал на должности директора управления прямых продаж, а также директора управления продаж и обслуживания в сети офисов банка. В это время территориальный банк находился в тройке лидеров по качеству обслуживания клиентов за счет внедрения сервисных стандартов, по темпам роста прибыли и операционного дохода розничного блока в России, а также по качеству управления в территориальных отделениях банка. 

• С 2018 года реализует приоритетные для банка проекты в центральном аппарате Сбербанка на позиции исполнительного директора по работе с партнерами дивизиона «ДомКлик» и отвечает за совместное обслуживание клиентов всей партнерской сетью, включающей агентства недвижимости и строительные компании.
• В октябре 2022 года возглавил команду «Самолет Плюс» в должности генерального директора.